Upsell что это

blog.consalt.by

Развитие бизнеса, продажи, маркетинг и личная эффективность

Чем отличаются апселл и кроссел

Вы бы хотели при каждой продаже продавать своим клиентам на бОльшие суммы, чем делаете это сейчас?

Тогда вам следует больше знать о таких технологиях увеличения продаж как апселл, кроссел и даунселл.

О том, что это за технологии и как их применить вы узнаете из этой статьи.

Upsell (допродажа)

1. продажа более дорогого продукта вместо дешёвого (в момент, когда человек уже покупает, вы предлагаете ему похожий, но с еще более лучшими качествами, и соответственно, более дорогой).
2. продажа бОльшего, чем изначально хотел клиент, количества какого-то товара или услуги (купите три диска, четвертый – получите в подарок).

Важное правило: апселл работает, если при покупке большего количества, клиент тратит меньше на единицу товара/услуги.

Что вам надо сделать:

1. Определить, сколько единиц товара или услуги могут принести вашему клиенту наибольшую пользу именно в его ситуации?

2. Подумать о том, сколько вообще реально может купить ваш клиент? Какое количество будет для него находиться на тонкой грани между «можно и побольше» и «зачем мне столько»?

3. Понять, на сколько вы можете подвинуться в цене за единицу товара/услуги, чтобы апселл был выгодным и для вас, и для вашего клиента?

Cross-sell (перекрестная продажа)

1. продажа дополнительных продуктов (покупатель приобрёл Мерседес базовой комплектации, и одновременно ему допродали мегаковрики, и крутейшую акустику).
2. продаже сопутствующих товаров или услуг (с этим товаром обычно покупают…).

И здесь, опять же, обязательно отталкиваться от того, что даст большую ценность клиенту или каким-либо образом облегчит ему жизнь.

Что вам надо сделать:

1. Подумать о том, что наиболее полно решит проблему вашего потенциального клиента.

2. Найти ресурсы, которые дополнят то решение, за которым клиент пришел к вам.

3. Предложить дополнения к решению основной проблемы и объяснить, почему это повышает пользу клиента.

Как апселл, так и кросселл, так и нужно проводить тогда, когда ваш клиент уже принял решение о покупке чего-то одного, того, за чем он и пришел к вам.

Т.е. он уже достает деньги, а вы вдруг предлагаете ему что-то еще, гораздо более выгодное как для вас, так и для него.

После принятия решения о покупке продать человеку больше гораздо легче, чем предлагая это в лоб, сразу.

DownSell (понижение стоимости)

1. предлагается более дешевая версия продукта
2. предлагается заменитель продукта

Например, клиент покупает картридж, который является заводским, настоящим картриджем от производителя, а продавец ему говорит: «Вы знаете, есть китайская замена, тоже отличный картридж, такой же абсолютно. Работает так же, но при этом стоит меньше».

Этот приём продаж используется, когда покупателю, который сомневается или отказывается от покупки продукта по причине высокой для него цены, предлагается более дешевая его версия или заменитель при сохранении маржинальности или при ее увеличении

Теперь для закрепления материала сделаем следующее

1. Составьте таблицу с колонками:

наименование товара

UpSell

CrossSell

DownSell

Купите три картриджа по цене двух

Заключите договор на заправку картриджей

Купите китайский аналог картриджа

2. По каждому наименованию запишите в соответствующих колонках те товары, которые вы подобрали для каждого из этих трех методов (за основу возьмите пример с картриджем).

P.S. Если статья оказалась полезной для вас, поделитесь ей со своими друзьями в социальных сетях. Для этого нажмите на одну из кнопок «лайк» под этой статьей.

Получите БЕСПЛАТНЫЙ отчет: «Маркетинг в Беларуссии, 2013г»

Что происходит с ценообразованием в Белорусии,или почему рекламные акции НЕ РАБОТАЮТ! Конфеденциальный отчет «Маркетинг в Беларуссии, 2013г».

Register

Что мы понимаем под словом апселл (upsell – увеличения суммы продажи)? Для клиента это означает, что продавец будет «втюхивать» ему то, что не нужно и в результате клиент уходит недовольный. К большому сожалению, такие случаи бывают.

Но если вы правильно используете технику апселл – вы становитесь покупателю другом, что приносит вам больше прибыли, удержание клиента и уменьшает отток клиентов.

Также люди часто путают апселл с кросс-продажей (cross-sell).

Апселл – это стратегия, при которой предлагают более дорогую и продвинутую версию продукта, который клиент уже купил. Пример: я покупаю 27-дюймовый телевизор, и продавец предлагает мне 32-дюймовый с расширенной гарантией.

Апселл

Кросс-продажа – это стратегия, при которой продают другие продукты и товары в дополнение к тому, что уже купил клиент. Пример: Я покупаю телевизор, и мне предлагают в дополнение взять ещё Roku и Playstation.

Кросс-продажа

Оба метода полезны, и оба делают одно и то же: помогают покупателю получить больше выгоды от сотрудничества с вами, а вам помогают получить больше прибыли и лояльности со стороны клиентов.

*Далее для удобства в статье под словом апселл будем понимать апселл и кросс-продажи вместе.

Давайте рассмотрим выгоды апселл на примерах из жизни:

1. С помощью апселл вы строите отношения с клиентом

Гуру продаж Джеффри Гитомер относит апселл к выгодам клиента и говорит, что с помощью апселл клиент выигрывает.

В этом видео читатель спрашивает Джеффри, как ему можно продать кредитную карту, которая дороже, чем другие карты, которыми он пользуется. Ответ Джеффри был таким: «Расскажи мне какую выгоду я получу. Если для меня это будет выгодно, то и для тебя тоже».

Если ты расскажешь покупателю, как именно этот продукт ему поможет – вы оба получите выгоду.

Вот пример из жизни: несколько месяцев назад я бронировал номер в отеле для себя и супруги на выходные. И клерк предложил мне апселл: «Желаете к заказу добавить завтрак на двоих всего за 29$ вместо 49$?».

Я не колеблясь согласился. Я получил выгоду, сэкономив 20$ на завтраках.

С точки зрения отеля, они продали мне дополнительные услуги, которые я бы не купил, получили дополнительную прибыль и построили более глубокие отношения со мной.

Вывод: Апселл- это не просто тактика продаж.
Это тактика принести радость клиенту вследствие чего вы строите глубокие отношения.

2. Апселл продажа легче, чем продажа новому клиенту

В книге Marketing Metrics авторы делятся результатами исследования:

Вероятность продажи новому клиенту колеблется от 5% до 20%. Вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%.

Но это не должно вас удивлять. Посудите сами: вы бы предпочли купить у компании, с которой уже сотрудничали или совершить сделку с неизвестной для вас компанией.

Многие SaaS и eCommerce компании фокусируются на привлечении новых клиентов, когда большие возможности лежат перед носом.

Вывод: Апселл – лёгкий путь к росту прибыли

3. Апселл увеличивает «ценность жизненного цикла клиента»

Терминология не совсем для клиентов и темы продаж, но смысл, я думаю, вы уловили.

Крис Ие – предприниматель, инвестор и вице-президент по маркетингу в PBWiki, поделился примером, как с помощью апселл клиенты будут преданы вам дольше.

«…Я сообщил свое местоположение и ждал эвакуатора от компании GEICO. Мне позвонил менеджер и сказал, что за время моего сотрудничества с компанией GEICO накопилась большая скидка. В результате дорогостоящий вызов эвакуатора обошёлся на 2000$ дешевле. После такого, у меня возникло желание оставаться их клиентом ещё 20 лет».

Вывод: создайте систему бонусов, скидок для клиентов, которые долго с вами.
С пункта 2 мы узнали, что продавать существующим клиентам легче,
а со скидкой или за бонусы они будут покупать это ещё охотнее.

Есть множество способов использовать апселл и следует определить какие работают в вашем бизнесе.

Вот 4 идеи, как и когда использовать апселл для увеличения продаж:

Идея № 1. Есть проблема – есть решение

Когда ваш ящик в Dropbox заканчивается вам предлагают расширить место, т.е. купить более продвинутый пакет услуг. Когда место у вас действительно заканчивается, это актуально, и вы, скорее всего, согласитесь купить. А когда вы только зарегистрировались, расширение места вам не нужно и вы откажетесь от такого предложения.

Важно предложить апселл в нужное время в нужном месте. Решение проблемы клиента по мере их возникновения даст вам больше продаж и увеличит прибыль.

Идея № 2. Апселл в корзине покупок

Предлагать на странице корзины другие товары – самый распространённый метод апселл в электронной коммерции.

Для примера, я покупаю цветы в онлайн-магазине и мне предлагают добавить к ним коробку конфет, плюшевого мишку или шары. Как клиенту мне нравится, что я могу улучшить покупку.

Не стесняйтесь предлагать товары на странице корзины или у кассы: клиенты находятся в режиме «покупки» и готовы к сотрудничеству с вами.

Идея № 3. Делайте апселл при поддержке клиента

Вы можете продавать свои продукты, когда клиенты приходят к вам за помощью.

Например, мы продавали приложение Live Chat при поддержке клиентов. Они обращались к нам с вопросом, как справиться с большим потоком писем, и мы предлагали приложение.

Когда клиент обращается к вам за помощью, значит, у него проблема. Это ещё один путь совершить продажу и оставить клиента довольным. Но не увлекайтесь, если вы можете решить проблему без апселла – сделайте это.

Идея № 4. Делайте апселл после успеха клиента

Рамит Сети продаёт онлайн-курсы для тех, кто хочет добиться успеха в карьере, научиться управлять финансами и временем. Имея несколько курсов, он может делать кросс-продажи. И часто он это делает после того, как клиент испробовал один из его курсов и остался доволен.

Предлагать клиенту другие ваши продукты после «пробы» легко. Если он остался доволен, то доверяет вам и знает, что получит качественный товар.

Апселл – ценный навык для тех, кто занимается обслуживанием клиентов. С помощью апселл вы достигнете главной цели сделать клиента счастливым.

Узнать больше о продажах в стартапе вы можете из интервью Антона Берсерка, эксперта по системным продажам.

Что такое downsell, upsell, crossell и как их использовать?

Задумайтесь, делаете ли вы достаточно для того, чтобы поразить ваших клиентов и потенциально превысить ваши цели дохода? Если вы не продаете дополнительные продукты или услуги для существующих клиентов, вы упускаете низко висящий плод.

Чтобы процветать и преуспеть в сегодняшней конкурентной среде, вам необходимо внедрить в систему вашего маркетинга такие способы продвижение как upsells, cross-sells, downsells. Они продают покупку и увеличивают её стоимость в вашей маркетинговой стратегии. Такие способы помогают получить полную выгоду ваших с трудом завоеванных клиентов. На самом деле данные от Форбса показывают, что 90% потребительской стоимости для компаний B2B на самом деле получены после начинания практиковать таки способы продажи.

Upsells, cross-sells, downsells — главные продукты маркетинга, дающие выгоду не только владельцу бизнеса, но и клиенту. Эти методы позволяют клиентам быть в выигрыше настолько, насколько они вообще способны были быть, после приобретения определённого продукта или обратившись к одной из определенных сфер услуг.

Они также позволяют маркетологам и специалистам по продаже предоставить покупателям информацию о товарах таким способ, который будет способен повысить уровень продаж.

Как принято считать: «Выполнив даже самый эффективный, по мировым меркам, способ продвижения неправильно, вы способны сильно ухудшить репутацию вашего бизнеса».

В чём же отличия между понятиями Upsells, cross-sells и downsells?

Upselling

Это стратегия в маркетинге, позволяющая продать покупателю товар не только более повышенного качества, но и повышенной стоимости. Продажа более дорогой, более превосходной версии продукта, с наилучшими параметрами и функциями — вот главная задача этой стратегии. Апсел предоставляет акцию на повышение чека.

Можно рассмотреть один из вариантов применения upsells на примере компании McDonald’s. Эта компания придумала такую фишку: продавать картошку большого размера за стоимость чуть выше, чем стоимость маленькой картошки. Технологи upsell используется также и в выборе напитков. После McDonald’s такую стратегию начали использовать и другие рестораны питания.

Такой приём играет на руку и используется не только в сфере питания. Многие отели, к примеру, предлагают улучшенный сервис в номера за небольшое увеличение суммы. Сферы услуг также ухитряются возвысить свой бизнес таким способ, вводя услугу «VIP клиент», к примеру.

Cross-sells

Иногда путают с Upsells. Однако, это совершенно другая, собственная система стратегий. Она предусматривает под собой покупки дополнительных вещей в прибавку к основной вещи . Метод перекрёстных продаж состоит в том, что компания предлагает дополнительный продукт или обслуживание клиента. Это происходит, когда клиент планирует покупку, либо уже сделал её.

Здесь мы также можем привести пример кроссела из McDonald’s. Часто при покупке той же самой картошки фри кассир часто спрашивает “Хотели бы Вы фри с этим?” Фри не улучшит вкус вашего гамбургера, но на подсознательном уровне в большинстве случаев вы согласитесь и купите полный набор фастфуда. Еще актуальным является вопрос на кассе: «Хотели бы вы соус к картошке фри?»

Перекрёстные продажи применяются в различных индустриях. В магазинах техники при покупке ноутбука, вам всегда предложат мышку, чехол и ещё какой-нибудь дополнительный атрибут, убедив вас в том, что вам это необходимо.

Downsell

Это способ в маркетинге, при котором вы продаёте товар по более низкой цене. Если изначально вы рассчитывали продать определенный продукт за приличную цену, а покупатель позволить себе этого не смог, то вы можете предложить ему менее дорогой товар. Например менее дорого телефон, либо ноутбук с меньшим набором функций. Конечно, в таком случае вы не получите ожидаемого результата, но хотя бы сохраните клиента. Естественно, понижение среднего чека не сильно радует. Но даунсел позволит вам получить хоть какую-то прибыль. Тем более, если клиента порадует такое приобретений, то он проникнется к вам небольшим доверием, это даст основание того, что может быть в будущем он приобретет товар подороже.

Upsell: методы повышения прибыли линейным персоналом

С развитием гостиничного рынка и методов управления отелем, Upselling все чаще становится одним из инструментов повышения прибыли без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг. В тот момент, когда все механизмы отеля работают, стоит задуматься о возможности извлечения дополнительной прибыли с помощью персонала, контактирующего с гостем. Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с предложениями приобрести что-то более дорогое, нежели Вы планировали ранее. Это происходит при покупке техники, автомобиля и многого другого. Точно также работает и Upsell в отеле. Причем для каждой стороны преимущества подобной продажи очевидны – бОльшая прибыль гостинице и больший комфорт для гостя, если реализация проданной услуги соответствовала заявленному уровню.

Upselling – техника продаж, которая направлена на выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу или товар. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы, будь то портье или официант может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. В большинстве случаев правильный Upsell – это направление эмоций и желаний клиента на более дорогую покупку, о которой он до этого момента не задумывался. Иногда это заложено в стандартах отеля или компании (как, к примеру, предложение дополнительных десертов в Mc`Donalds), а иногда является собственной инициативой сотрудника. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы предприятия и иметь ясную мотивационную составляющую для персонала.

Приведем некоторые примеры задач, которые следует решить для успешной продажи по схеме Upsell:

Объект продвижения

В первую очередь Вам необходимо определить те услуги и/или товары, которые Вы планируете продвигать с помощью техники Upsell. Очевидно, что первое желание – продвигать наиболее дорогие услуги, которые продаются в меньшем объеме нежели стандартные. Однако, неосмотрительно выбирать продукт для продвижение только лишь по ценовому критерию. Независимо от того, что Вы пытаетесь продать, если Вы не смогли донести до клиента потенциальную ценность покупки, маловероятна, что продажа будет совершена и Вы сформируете у гостя лояльное отношение к гостинице.

Очень важно обращать внимание не только на высокую цену, но и на то, насколько продукт или услуга может соответствовать ожиданиям клиента. Если клиент предпочитает красное вино, при всем желании Вы не продадите ему рислинг шестьдесят второго года.

Знание продукта

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:
Какие продукты и услуги являются наиболее прибыльнымиПрибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющихЧто не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентовСостав блюд и их вкусовые качества (для сотрудников F&B)Что можно предложить дополнительно к блюду или напиткам (для сотрудников F&B)

Еще одна важная деталь для успешного Upsell – дать возможность персоналу на своем опыте протестировать качество услуг, блюд и продуктов продажи. Чем бОльшими знаниями о продукте продажи будет обладать сотрудник, тем легче и увереннее он сможет его продвигать. Человек, который четко знает свойства того или иного продукта на собственном опыте может вызвать гораздо больше позитивных эмоций у покупателя, используя яркие описания тех ощущений, которые сопутствуют услуге или продукту.

Определение возможности продаж

Предложите персоналу идентифицировать все ситуации, которые представляют отелю возможность дополнительной продажи – не только в их собственном отделе или департаменте, но и в смежных службах. Это позволит персоналу выявлять возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Для примера возьмем несколько потенциальных продаж:
Варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения, шампанское в номер) Заказ дополнительных услуг – сауна, фитнесс, развлечения и т.д.В ресторане – предложения аперитивов и диджестивов, минеральной воды, десертов и т.д.В баре – закуски к пиву, десерты к кофе, снэки и т.д.

В зависимости от сегмента и уровня отеля список можно расширять до бесконечности. Составление такого списка – отличное упражнение для персонала. Также очень важно соблюдать своевременность предложения – если Вы предложите десерт сразу после основного блюда, гости вряд ли будут готовы к нему, поскольку только что насытились трапезой. И напротив, если Вы пропустите момент, они попросту соберутся уходить. Таким образом, определение возможности продаж – один из самых важных моментов в технике Upselling.

Поведение и практика

Обучайте персонал механизмам Upsell:
Как использовать активное слушание в общении с гостем для выявления предпочтенийКак определять пожелания гостя с помощью отрытых вопросовКак правильно отвечать и делать своевременные альтернативные предложения, которые могут заинтересовать гостя. Попросите персонал описать предлагаемый продукт или услугу, предложите смоделировать между собой ситуацию при которой они должны продать гостю что-либо. Разработайте несколько сценариев, по которым персонал может тренироваться без риска что-либо забыть и не совершить продажу.

Готовность к возражениям

В любой ситуации персонал должен быть готов к работе с возражениями. Один щекотливый вопрос или сомнение в голосе сотрудника может разрушить решимость клиента приобрести что-либо, что Вы долго пытались ему продать. Поэтому каждый работник отеля должен быть осведомлен каким образом снимать опасения клиента и работать с возражениями. Наиболее важными пунктами в этой работе являются:
Умение различать четкий отказ «нет» от сомнений, которые сотрудник в силах развеятьУмение связывать отказ клиента с временем предложения. Возможно, стоит обратиться с ним чуть позжеОпределение соответствия предложения запросам клиента – иногда требуется просто предложить что-то иноеОткрытые вопросы, которые помогут идентифицировать причину возражения и снять вероятные опасения. Демонстрация заинтересованности в вопросах и потребностях клиента, озвучивание позитивных последствий покупки Умение завоевать доверие клиента, предлагая конкретные формулировки по решению поставленных задач и озвученных потребностей

Мотивация

Любая деятельность, требующая дополнительных усилий от сотрудника должна быть стимулирована со стороны руководства. Это может быть конкретная постановка задач и планов по реализации определенного количества услуг или выражаться в достижении определенного финансового результата. Свяжите результативность Upselling сотрудников с определенными целями. Очень важно, чтобы поставленная планка была достижима, а не являлась чем-либо абстрактным. Можно установить многоуровневую мотивацию в зависимости от объема продаж и на каждом этапе поощрять персонал за достижение того или иного результата.

Тем не менее, одна лишь постановка целей не может обеспечить отелю постоянный дополнительный доход от Upsell. Развитие дополнительных продаж линейным персоналом – процесс, который требует постоянного участия со стороны руководства, как контроля так и поддержки. Наблюдайте, как Ваши сотрудники общаются с гостями и обязательно отмечайте не только ошибки, но и положительный результат. Такой своеобразный коучинг и поддержка могут дать гораздо больший результат, чем тот, на который Вы рассчитывали изначально. И в общем доходе отдела и всей гостинице может появиться значительный дополнительный процент.