Что такое диджитализация

​Чем рискует банк в условиях тотальной диджитализации?

Тренд на диджитализацию в России начался уже давно, и, несомненно, в ближайшие годы в банковской индустрии нас ждет много связанных с этим событий. Это закрытие офисов по обслуживанию клиентов, значительное переформатирование оставшихся под «цифровое» обслуживание. Банки будут рекламировать себя не количеством офисов, а гибкостью, скоростью и разнообразием продуктов, доступных через Интернет.

Сейчас основные преимущества, на которые смотрит клиент, — это скорость и удобство, минимизация количества подписываемых и заполняемых бумаг и форм. Но дальше конкуренция неизбежно переместится в сторону «цифровых» продуктов: использование блокчейна для минимизации затрат и рисков на сложные сделки, создание отраслевых маркетплейсов с участием банков или финансовых маркетплейсов.

Тем не менее диджитализация — это история не только про цифровые технологии, гибкость и скорость при обслуживании клиентов. Тема диджитализации, на мой взгляд, носит более концептуальный характер. А именно: как банки смогут стратегически и эффективно тактически использовать диджитализацию для развития своего бизнеса и инфраструктуры в условиях необходимости жесткого соблюдения требований регулятора и пруденциальных норм.

Поэтому я бы хотел взглянуть на диджитализацию в фокусе того, как она сможет не только повлиять на развитие банковского сектора экономики, но и отразиться на перспективах эволюции экономики в целом.

Уже сейчас понятно, что многие банковские профессии и процессы будут видоизменяться или отмирать. Будет происходить замещение их функций тем, что сейчас принято называть «искусственный интеллект». Но важно помнить, что банк — это сложный механизм, имеющий много точечных узкопрофильных настроек, способных как улучшить его работу, так и негативным образом сказаться на финансовом результате. Поэтому вопрос, каким образом искусственный интеллект сможет повлиять на качество и эффективность банковского сектора, отнюдь не праздный.

К примеру, каким образом роботизация, использование искусственного интеллекта, сможет повлиять на такой важный показатель банка, как ликвидность, если, скажем, при совершении казначейских операций процессом трейдинга будет управлять искусственный интеллект, а в основе «зашита» скоринговая система, основанная на использовании стандартных подходов и процедур? Насколько использование цифровых технологий повлияет на показатель ликвидности банков, являющейся одной из основных составляющих финансовой устойчивости кредитного учреждения? Причем «ликвидности» — в широком смысле этого слова: для всей банковской системы. Сейчас, когда процедура трейдинга координируется человеком, всегда есть место нестандартному решению. И, как правило, всегда существует спрос и предложение. В случае с роботами решения будут всегда стандартными. И может случиться так, что при определенных обстоятельствах вся система будет либо продавать, либо покупать. Это, в свою очередь, может привести к системному кризису ликвидности. А нехватка ликвидности банковского сектора может привести к экономическому кризису и затронет все сегменты экономики и промышленного производства.

В следующем году исполнится десять лет с начала экономического кризиса 2008 года, первопричиной которого стало чрезмерное увлечение кредитными организациями долгосрочными инвестициями в сегмент real estate. Это вызвало, в свою очередь, нехватку ликвидности, которая привела к дисбалансу в платежной системе.

Поэтому уже сейчас можно предположить, что в основе следующего экономического кризиса будет лежать нерациональный подход к внедрению информационных технологий. Безусловно, это скорее вопрос грамотной корреляции стоимости и рисков, а также правильности выбора настроек и процессов, которые, по мнению каждого финансового института в отдельности, следует автоматизировать в первую очередь.

Нас ждут очень интересные истории в банковском бизнесе, в том числе его трансформация — переход на новую эволюционную ступень развития. Какие банки смогут благополучно встроиться в систему использования современных информационных технологий и остаться рентабельными? Те, кто полностью сделает выбор в пользу искусственного интеллекта, или те, кто выберет «золотую середину», автоматизировав процессы, отвечающие внутренним требованиям развития бизнеса при соблюдении законодательства? А может, приверженцы традиционного банкинга?

Но тем не менее tempora mutantur et nos mutamur in illis….

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Что такое диджитализация?

12 июля в российской столице в Центре цифрового лидерства SAP прошёл семинар «Практики говорят». Непосредственными организаторами конференции выступили фирмы SAP , iFriday и «Финтех Лаб». Главной темой мероприятия была заявлена цифровая трансформация российского бизнеса.

Конференцию открыл Антон Арнаутов, руководитель «Финтех Лаб». Предприниматель отметил, что семинар собрал меньшую аудиторию, чем два года назад. Господин Арнаутов предположил, что падение популярности мероприятия связано с тем, что «хайп прошёл». Цифровые технологии стали неотъемлемой частью бизнес-процессов, трансформировавших финансовый и другие сектора экономики. «Цифра» полностью трансформировала корпоративную культуру государственных и коммерческих организаций.
Первая часть конференции была посвящена общим трендам, формирующимся в цифровой экономике. Семён Щетинин из Boston Consulting Group отметил, что мировыми драйверами цифровизации считаются СМИ, транспортные компании и торговые сети. Кредитные учреждения располагаются лишь на 5 месте по масштабам внедрения информационных технологий. В РФ ситуация несколько иная. Российские банки по темпам цифровизации занимают ведущее место, опережая ритейл и другие сферы коммерческой деятельности.

Россия пока не входит в число стран с развитым цифровым сектором. Бесспорными лидерами здесь являются Великобритания, Япония, Южная Корея, Дания и Швеция.

Щетинин сообщил, что главной проблемой российской ИТ-сферы считается недостаток квалифицированных кадров. Дефицит программистов, системных администраторов и веб-разработчиков составляет 1 млн человек. Вопрос нехватки кадров особенно актуален в свете амбиций государства, планирующего вложить в развитие цифровой экономики 9 трлн рублей.

Семен Щетинин подчеркнул, что цифровизацию не следует путать с автоматизацией. Эти понятия отличаются тем, что диджитализация коренным образом изменяет бизнес-процессы, а автоматизация повышает их эффективность.

Представитель ВЭБ.РФ Денис Унжаков считает диджитализацию свежим взглядом на систему управления. Сотрудник ВЭБа подчеркнул, что электронная трансформация предполагает создание экосистемы, которая полностью изменит бизнес-процессы и способы взаимодействия с партнёрами и клиентами. Менеджерам не придётся делать звонки и посещать деловые встречи. Обработка запросов клиентов будет производиться автоматически.

Андрей Зюзин, руководитель центра «Бирюч-НТ», определяет цифровизацию как способ ведения бизнеса, основанный на объективных и актуальных сведениях. Лидер трансформационного стрима «Эффективность IT» Владимир Сидоров назвал диджитализацию органичной частью развития предприятия «Северсталь». Он подчеркнул, что цифровые инструменты помогают определить перспективные направления развития бизнеса и улучшают точность стратегического планирования.

Вторая панельная дискуссия была посвящена вопросам превращения ИТ-кластера в главный двигатель цифровой трансформации. С обращением выступил Андрей Попов, которого Антон Арнаутов представил как главного специалиста в области диджитализации. Попов сообщил, что многие компании, выделяющие значительные средства на внедрение цифровых технологий, не имеют чёткой стратегии использования электронных инструментов. Собственники бизнеса следуют «моде на цифровизацию», не понимая сути этого процесса.

Учредитель ЕЮС Сергей Бекренев назвал цифровизацию процессом модификации инфраструктурных элементов, продуктов, рынков и пользовательских сервисов. Ключевым моментом диджитализации следует считать сбор и анализ данных о пользовательском опыте. Инвестиции в цифровые технологии окупаются только тогда, когда фирма создаёт что-то новое и полезное для своих контрагентов. Бекренев определил цифровизацию как «острие копья в информационной экономике».

Максим Азрильян из «Альфа-банка» согласился с мнением Сергея Бекренева и заметил, что диджитализацию не нужно считать самоцелью. Это всего лишь инструмент, который усиливает конкурентоспособность успешных компаний.

Представитель Центра финансовых технологий Андрей Фомичёв рассказал о своём отношении к проблеме цифровизации, сравнив обычный и цифровой банк. Электронная кредитная организация – это программно-аппаратный комплекс, обслуживающий клиентов в дистанционном режиме. У цифрового банка нет офисов и бумажных документов. Фомичёв уточнил, что переход к новой бизнес-модели возможен только при увеличении доли безналичных расчётов и изменении потребительских предпочтений.

Евгения Овчинникова, представляющая «Райффайзенбанк», заметила, что для учёта бизнес-ценности цифровизации необходимо иметь соответствующие инфраструктурные и организационные условия.

Что такое диджитализация

Мы не будем расписывать здесь о том, что современный человек не представляем своей жизни без гаджетов, спит с телефоном в руке, живет в интернете и бла бла бла.

Скажем просто – мир уже никогда не будет таким, каким был раньше. Чем дальше, тем больше диджитала. Если вы хотите , чтобы ваш бизнес рос и процветал (а вы наверняка хотите), то без диджитализации вам не обойтись .

Диджитализация — это, когда вы внедряете в своей компании цифровые технологии, которые оптимизируют ваши бизнес процессы. Если совсем просто, то вы диджитализированы тогда, когда процессы внутри и снаружи вашей компании оптимизированы, работают, как часы и вы не проводите опрос на кассе магазина с листом А4 для того, чтобы узнать предпочтения клиента.

• У вас есть хороший, современный, рабочий и приятный сайт? Круто вы на пути в полной диджитализации!
• Ваш сайт связан с 1С и CRM? Вообще супер, это очень удобно и вы очень диджитал!
• У вас есть полезное и удобное мобильное приложение? Очень круто, продолжайте в том же духе!
• В ваших социальных сетях чат-бот может ответить на пару тысяч вопросов? Вот это да!

Говоря про диджитализацию, больше всего мы говорим про отношения с клиентами и формирование их лояльности к вашему бренду. Вы точно знаете, что клиент человек очень привередливый. Он хочет получить все здесь, сейчас, и возможно даже вчера. Но не у каждого бизнеса есть возможность консультировать и продавать 24/7. Ваш клиент задал вопрос в вашей группе Вконтакте в 10:30 и не получил ответа. Будьте уверены, что в 10:45 он уже купил товар у вашего конкурента, который ответил сразу. Вот так это работает.

Диджитализация помогает быть “на волне”, не упустить клиента, собрать о нем всю важную информацию и с помощью нее продать товар ему же. Когда вы диджитал, вы конкурентоспособны и интересны вашему потребителю.

Диджитализация — это про современность, про технологии и про их внедрение в жизнь вашего бизнеса. Вы же не хотите пользоваться старой нокией, тогда почему ей должен пользоваться ваш бизнес?

Она нужна всем — это факт! Только кому-то достаточно хорошего рабочего лэндинга с описанием товара, контактной информацией и формой обратной связи. А кому-то нужен великолепный сайт, CRM, 1С, электронный документооборот, онлайн-обучение сотрудников, телефония и многие другие инструменты.

Все дело в масштабе бизнеса. Малому и очень малому бизнесу не много нужно. А большая, серьезная и важная компания не обойдется без максимальной автоматизации процессов. Даже небольшая команда продажников не будет хорошо работать без CRM-системы. А это диджитализация.

Главная проблема с которой вы столкнетесь рано или поздно – непринятие. Не все сотрудники могут за одну минуту научиться работать в крутых программах, которые делают бизнесу хорошо.

Приведём два примера:

Нина Ивановна работает бухгалтером с 1984 года. Тогда не было интернетов и все данные заносились в базу вручную. Папки за ее спиной она с любовью собирала и подшивала все эти годы. Она неплохо работает на компьютере и в 1С.

Она отличный бухгалтер и хорошо разбирается во всех тонкостях этого дела, но с электронным документооборотом, который недавно внедрили в компании ей разобраться уже сложно.

Кристине 25 лет. В 23 она закончила универ и пришла работать к вам в компанию продажником. За эти два года у нее были взлеты и падения, но она старается. Вся база ее клиентов забита в таблице Excel и на небольших клочках бумаги, расклеенных по столу.

Недавно в компании внедрили CRM и всем продажникам необходимо заносить данные туда. Кристина так не привыкла. У нее под рукой всегда найдется цветной листик с клейким краем. Постепенно её показатели ухудшаются, а у остальных растут, но она так и продолжает записывать все в Excel.

Компании и ситуации всегда разные. Кто-то обучается легко и играючи. Кто-то месяцами осваивает интерфейс Bitrix. В процессе внедрения диджитализации важно показать сотрудникам насколько удобнее станет их работа, если они научатся пользоваться всеми внедренными системами. Внедрили CRM? Соберите всех на обучение. Не хватило одного раза? Проведите еще один тренинг.

Делойт: «Диджитализация бизнеса — и драйвер, и барьер»

Что такое диджитал-трансформация, зачем бизнесу внедрять инновации и как адаптировать бизнес-модель компании к условиям современной цифровой экономики — об этом «Эксперт-Сибирь» поговорил с руководителем исследовательского центра компании «Делойт», СНГ, Лорой Землянской.

— Лора, стремительное развитие технологий — проблема или возможности для бизнеса сегодня? На чем основываются руководители компаний, когда принимают меры по внедрению новых технологических решений?

— С начала 2017 года произошло заметное оживление экономики России и ослаб­ление долгосрочного влияния последствий мирового кризиса на бизнес. Это подтверждается прежде всего тем, что валютные риски впервые за последние три года не вошли в топ-5 барьеров развития бизнеса. Одновременно с этим в списке ключевых драйверов развития появились такие факторы, как диджитализация бизнес-процессов и вывод новых продуктов, что говорит об активной позиции компаний и готовности к структурным переменам. В связи с этим темы поиска технологий и их внедрения становятся стратегическими для представителей бизнеса в России. Большинство руководителей компаний понимают, что успех их бизнеса во многом зависит от того, насколько быстро они смогут адаптироваться к требованиям рынка и включать новые технологии в повседневную деятельность предприятия. В условиях развивающегося рынка внедрение инноваций — один из лучших способов оставаться конкурентоспособным.

— Куда компании обращаются чаще в поисках технологий? Венчурные фонды, акселераторы, собственные подразделения НИОКР? Можно ли говорить о начале импортозамещения в процессах «цифровизации» на предприятиях?

— Согласно проведенному нами летом 2017 года исследованию, основным источником инноваций в компаниях служат специально выделенные подразделения — в 58 процентах компаний. Наиболее часто такие подразделения встречаются в производственных компаниях — 72 процента. Нередко компании прибегают к помощи научно-исследовательских институтов и государственных вузов — в 29 процентах случаев. И такой же процент компаний предпочитает отдавать разработки на аутсорсинг, обращаясь в крупные технологические компании. Наименее же популярным источником инноваций являются технопарки, венчурные фонды и акселераторы — всего восемь процентов компаний обращаются к ним в поисках новых технологий.

— Какова структура расходов российских компаний на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы? Какой процент выручки в среднем компании закладывают на поиск новых технологических решений, их внедрение? Представители каких отраслей охотнее вкладывают в разработки?

— По результатам нашего исследования, за прошедший год ведущие компании в России потратили около 41 млрд руб­лей на научные исследования и разработки. По словам наших респондентов, планируемые затраты на 2018 год остаются практически на том же уровне. Если говорить про структуру расходов, то большинство компаний (58 процентов) тратят на НИОКР до одного процента от годовой выручки — чаще всего это характерно для представителей потребительского сектора (87 процентов), каждая пятая компания (20 процентов) — от одного до пяти процентов. Доля таких респондентов существенно выше среди представителей банковского (50 процентов) и нефтегазового секторов (43 процента). И оставшаяся группа вкладывает в разработки в пределах 20 процентов от выручки.

В целом на нынешний день чаще других в развитие НИОКР вкладывают компании банковского сектора (17 процентов респондентов отметили, что потратили 20 процентов и более от выручки) и представители сферы TMT (33 процента отмечают, что вложили от 10 до 20 процентов от выручки в развитие НИОКР). Очень вероятно, что в следующем году к данной группе присоединится производственный сектор, так как именно представители производственных компаний чаще говорят о своих планах по увеличению инвестиций на внедрение технологических решений.

— С помощью каких механизмов компании отслеживают эффективность внедренных решений? Какие горизонты у окупаемости затрат на диджитализацию и автоматизацию бизнес-процессов?

— В данном вопросе важно понимать объем затрат на технологии и эффект данных затрат на финансовые показатели компании. По результатам нашего исследования, каждый третий респондент из компании, внедрившей инновации, отмечает их влияние на стоимость компании. Почти половина из опрошенных говорит о тенденции к росту стоимости в пределах пяти процентов, другая половина отмечает рост в размере 5–10 процентов и еще около 10 процентов экспертов отметили рост стоимости компании более чем на 20 процентов. Однако на сегодня день большинство участников исследования (65 процентов) отмечают, что стоимость их компаний после внедрения каких-либо структурно-организационных инноваций пока не изменилась, но компании ожидают роста ее стоимости в ближайшие два–три года.

Таким образом, мы можем оценить, насколько внедрение инноваций оказывает положительный экономический эффект на бизнес в России в целом — а сегодня рост составляет +1,7 процента. Другими словами, это то, насколько выросла средняя стоимость бизнеса в России после внедрения инноваций. Конечно, среди тех, кто уже видит рост стоимости компании, данный экономический эффект существенно выше: +7 процентов.

— Что является драйверами, а что барьерами для компаний на пути внедрения стратегии диджитализации?

— Большинство компаний стимулируют к внедрению технологий как внутренние, так и внешние факторы: стратегия управления, рынок и конкуренция. Это еще раз подтверждает естественность данного процесса, осязаемость и его масштабирование на рынке.

Осложняет внедрение технологий кадровое обеспечение компаний, финансирование и структура организаций. Все перечисленные факторы являются по большей части внутренними и зависят непосредственно от стратегической политики бизнеса. В то же время нельзя забывать о том, что роль государства в инновационном развитии компаний в России особенно велика — такие вопросы, как финансовая поддержка и формирование эффективной инфраструктуры, на рынке инноваций не могут быть решены без вовлечения и поддержки государства. Кроме того, поле для деятельности (в частности, для повышения активности государства) достаточно велико, так как по результатам исследования на нынешний день наименее популярным источником инноваций являются именно технопарки, венчурные фонды и акселераторы (всего восемь процентов компаний обращаются к ним в поисках новых технологий).

Таким образом, действительно, диджитализацию и инновации сегодня можно отнести и к драйверам, и к барьерам. 94 процента финансовых директоров видят необходимость повышения экономической эффективности бизнес-функций путем автоматизации ключевых процессов, но при этом отмечают отсутствие разработанных мероприятий по внедрению технологических и инновационных решений.

— Как независимый консультант подскажите, чем компания «Делойт» может быть полезна компаниям в определении стратегии диджитализации? Обращаются ли к вам за помощью в процессе «поиска» технологий?

— В компании «Делойт», СНГ, для решения этих задач работает специальное подразделение — Deloitte Digital, которое помогает клиентам на любом из этапов цифровизации — от определения цифровой стратегии до разработки и создания онлайн- и мобильных решений. Наши клиенты — это ведущие компании различных отраслей (как в России, так и за рубежом). Наши инновационные мобильные и веб-решения, а также решения на основе социальных сетей создают новый опыт в сфере цифровых технологий. При этом мы используем методологию agile, которая позволяет быстро воплотить цифровую концепцию в реальность.

— Возвращаясь к специфике отечественного рынка — какие направления диджитализации являются приоритетными для российских компаний? И как вы оцениваете темпы развития и внедрения технологических решений в разных сферах деятельности компаний?

— Согласно последнему исследованию «Делойт», самыми популярными структурно-организационными инновациями, внедренными компаниями в России, стали удаленная работа сотрудников — 38 процентов, внедрение общих центров пользования — 37 процентов и создание проектных офисов типа agile — 26 процентов.

Что касается технологических решений, самыми популярными на сегодня являются: внедрение передовых ERP-систем (42 процента); полная автоматизация отдельного бизнес-процесса (27 процентов) и программы по обработке больших данных (26 процентов). Будущее — за внедрением общих центров обслуживания (ОЦО) в компаниях и полной автоматизацией бизнес-процессов и их цепочек.

Если сместить фокус с материального эффекта от технологических решений на нематериальную полезность, то по результатам нашего исследования на нынешний день общий уровень автоматизации бизнес-функций ведущих компаний в России составляет 0,43 из 1. Причем данный уровень прежде всего обеспечивают такие подразделения, как финансы и администрирование документооборота. Если говорить об уровне инновационного развития бизнеса (инновационные технологии в компаниях), то данный показатель ниже и составляет 0,11 из 1. При этом лидером по уровню сложности технологий на сегодня стал сектор ТМТ, а лидером по планируемому внедрению технологий — производственный сектор.